О правах потребителей применительно к строительным материалам

На какие нормы права ссылаются при возврате товара?

В Гражданском кодексе РФ (ГК РФ) розничная торговля регламентируется статьями 454-505. Непосредственно при обмене и возврате ссылаются на статьи 502-505.
В Законе РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (часто для кратного обозначения Закона используется аббревиатура ЗоЗПП) для данных целей предусмотрены статьи 18-25. При этом на данный Закон ссылаются в большинстве случаев.
Кроме того, существует Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, где обозначена специфика продажи каждого из видов товаров, а также существующие ограничения по возможности обмена.
Покупатель обязан помнить: если в договоре поставки (купли-продажи) было прописано, что продукция имеет перечень недостатков, потребитель, как лицо, знавшее изначально о наличии у товара дефектов, в соответствии со п. 3 ст. 475 ГК РФ, утрачивает право на возврат.

Как возвратить стройматериалы поставщику по закону?

Покупатель имеет право произвести возврат товара как качественного (за исключением тех, что приведены ниже в списке исключений), так и некондиционного (ненадлежащего качества).
Обязателен к приёмке поставщиком бракованный товар. Это правило действует и в отношении невозвратной продукции (применительно к стройматериалам речь идёт о продукции, отрезаемой по метражу: линолеум, плёнка, ковролин, обои на отрез и т.п.).
Товар, который будет предложен продавцом на замену, должен быть новым. При этом пересчитывается разница продажной цены.
В целом, право на возврат строительных материалов будет зависеть от вида, качества и сроков давности приобретения.

Какие строительные материалы надлежащего качества возврату не подлежат?

Стройматериал не примут обратно, если он одновременно подпадает под два следующие условия:

• Отпускается по метражу;
• Является качественным (без дефектов).

Кроме того, обратно не примут качественную бытовую химию, антигрибковые препараты и иные средства, содержащие пестициды.
Под запрет на возврат подпадают отрезаемые по метрам провода, кабели, шнуры, напольные покрытия, сухие смеси во вскрытых упаковках, а также клей и штукатурка, отпускаемые на разлив или на развес (россыпью).

Каковы сроки возврата и обмена строительных материалов надлежащего качества?

Товары надлежащего качества могут быть возвращены для обмена в течение 14 дней, не считая дня приобретения (абз. 2 пункта 1 ст. 25 ЗоЗПП). При этом срок на обмен может быть и больше, если таковое решение было принято продавцом.
Обмен в 14-дневный срок может быть произведён в месте покупки (или иных местах, обозначенных магазином) на аналогичный товар в другом размере, с иной формой, габаритом, фасоном, расцветкой или комплектацией. В этом случае производится перерасчёт при наличии разницы в цене.
Стоит отметить, что потребитель, направляя поставщику товара своё требование, должен ссылаться на несоответствие приобретённой продукции вышеприведённым параметрам. Основания, например, «Мне не понравилось» к рассмотрению не принимаются.
Если же подходящего для обмена товара нет, покупатель может сделать возврат и получить обратно уплаченную сумму.
Требование по обмену или возврату должно быть удовлетворено при условии, что продукция не была в употреблении, сохранились её потребительские свойства и имеются доказательства приобретения именно у того продавца, в отношении которого предъявляется требование (п. 1 ст. 502 ГК РФ).

Каковы сроки и условия по возврату товара ненадлежащего качества?

В разделе «Как возвратить стройматериалы поставщику по закону?» было отмечено, что бракованный товар продавец обязан принять на возврат даже, если соответствующий товар относится к категории невозвратных.
Некондицию можно вернуть, руководствуясь статьями 18 и 21 Закона «О защите прав потребителей» и статьёй 503 Гражданского кодекса РФ.
Варианты компенсации покупателю:
- замена на качественный товар. Если цена аналога надлежащего качества отличается, производится перерасчёт цены согласно ст. 24 ЗоЗПП;
- возврат уплаченных денежных средств и расторжение сделки;
- предоставление скидки;
- возмещение нанесённого ущерба, если таковой возник в результате поставки некачественных материалов.
Разумеется, покупатель должен ответственно относиться к документационному сопровождению своей покупки: хранить кассовые чеки, гарантийные талоны. Вместе с тем, ст. 25 ЗоЗПП гласит: «Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания».
В случае обнаружения брака, покупатель должен руководствоваться гарантийным сроком от завода-изготовителя или содержанием договора с поставщиком (продавцом).
Если никакой из способов установления гарантийных обязательств применить невозможно, покупатель имеет право, основываясь на ст. 19 ЗоЗПП, предъявить продавцу претензию в срок не более двух лет с момента покупки. По истечению данного промежутка времени право на возврат утрачивается.
Примечательно, что, если потребитель сможет доказать, что товар имел ненадлежащее качество еще до момента покупки, то, в соответствии п. 6 ст. 19 ЗоЗПП, предельные сроки увеличиваются до 10 лет.

Сколько даётся времени на рассмотрение претензии покупателя?

Статья 22 ЗоЗПП определяет 10-дневный срок рассмотрения претензии потребителя.
На проведение экспертизы товара продавцу отводится 20 дней. При отсутствии равноценного товара, на который можно обменять заявленную к возврату продукцию, поставщик обязан привезти идентичный образец в течение 30 дней.
Если со стороны продавца следует отказ, покупатель вправе обратиться в суд. Однако исковое заявление подаётся только после направления в адрес поставщика соответствующей досудебной претензии. Отказной ответ или отсутствие письменной обратной связи в обозначенные выше сроки, как раз, и являются основанием для разрешения спора в судебном порядке. Практика показывает, что практически во всех случаях суды становятся на сторону заявителей.
Отдельно стоит сказать о приобретении товаров дистанционно, т.е. посредством интернет-магазинов. Ст. 26.1 ЗоЗПП позволяет потребителю отказаться от товара в любое время до момента поставки либо в течение семи дней с момента вручения заказа.
При этом, поставщик в момент доставки товара должен предъявить покупателю в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата продукции надлежащего качества. Если продавцом это сделано не было, покупатель может отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента вручения ему покупки. Обязательное условие – сохранение товарного вида и потребительских свойств продукции.
Покупатель не вправе отказаться от изделия с надлежащим качеством, если данная продукция имеет индивидуально-определённые свойства. То есть, иными словами, была изготовлена на заказ и не может быть использована иными потребителями. В плане строительных материалов таковым товаром являются, например, плиты перекрытия.

Может ли покупатель возвратить кирпич или тротуарную плитку?

Обозначенные виды товаров не входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утверждён Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463) и приведённых в ст. 25 ЗоЗПП. Следовательно, возврат возможен.
Если же при приёмке товара дефекты или несоответствие продукции техническим характеристикам всё же были обнаружены, действуют стандартные правила возврата, обозначенные выше.
Вместе с тем, покупатели обязаны знать, что в продукции, изготовленной по ГОСТу, эти самые ГОСТы имеют ряд допущений и нерегламентируемых параметров.
Так, п. 4.2.3 ГОСТ 530-2012, определяющего характеристики кирпича и камня, допускает, к примеру, отклонение до 3 мм включительно от перпендикулярности смежных граней для кирпича и камня длиной до 300 мм и 1,4% длины любой грани для камня длиной и шириной более 300 мм.
Данный ГОСТ не регламентирует длину и число выступов пазогребневых соединений, в связи с чем керамические блоки лучше приобретать изготовленные одним производителем.
ГОСТ 530-2012 допускает наличие боя кирпича или камня («половняка») не более 5% от объёма партии.
Что касается ГОСТ 17608-2017, применяемого в том числе к бетонной тротуарной плитке расцветки «колормикс», то пунктом 4.6.3 окрас не регламентируется. Более того, допускается наличие чистых цветов (моноцветов), смешанных оттенков и переходных цветов.
В свою очередь, п. 4.6.4 допускает наличие высолов (смываются обычными атмосферными осадками: дождём и снегом), что также не является основанием для предъявления претензий поставщику.

Излишне купленный товар: что делать с остатками?

У покупателей существует мнение, что излишне приобретённые товары (например, закупались с запасом) вернуть легко.
Однако на деле ситуация выглядит иначе. Например, клиент приобрёл 15 поддонов кирпича. Если производить обмен, то всех 15 поддонов. Нельзя так, чтобы вернуть продавцу, например, один поддон. И, тем более, никак недопустим возврат, если упаковка на поддоне была повреждена.
Поэтому, если существуют риски образования излишков, рекомендуется оформлять несколько счетов на небольшие партии. В этом случае произвести возврат реально в течение 14 дней.

Как правильно оформить возврат товара?

Товар может вернуть не только покупатель, но и непосредственный пользователь. Например, изделие было подарено третьему лицу.
Как сказано выше, следует установить, не относится ли продукция к категории невозвратных. При надлежащем качестве сделать это, увы, будет нельзя. Но, если товар выявил ненадлежащее качество, в магазине принять обязаны.
Порядок действий по возврату устанавливает администрация торговой точки.
Однако общие условия таковы:

• обратитесь к продавцу с товаром, кассовым чеком и гарантийным талоном (если таковой имеется);
• укажите свои паспортные данные в заявлении на возврат (обмен), обозначьте, что именно просите сделать: обменять или принять на возврат;
• попросите продавца составить акт приёма-передачи о том, что товар теперь вновь находится у поставщика.

Продавец может заявить, что потребуется экспертиза. Это его законное право. Результата придётся дождаться.
При удовлетворении требований покупатель получит деньги назад в течение 10 дней.
Что делать, если поставщик не согласен с требованиями покупателя?

• Составьте жалобу (претензию) в 2-х экземплярах. Один – продавцу. Второй – вам. На вашем экземпляре требуйте проставить дату принятия, печать, подпись (с расшифровкой) продавца или его представителя (менеджера).
• Не передавайте товар поставщику без выдачи вам акта приёма-передачи.

С момента возврата и вручения претензии у продавца есть 30 дней на официальный ответ. Если поступил отказ или ответ не пришёл, гражданин имеет полное право обратиться за защитой своих интересов в суд. При этом досудебная претензия прикладывается к иску в обязательном порядке: суд должен увидеть попытку досудебного урегулирования спора. Одновременно можно написать заявление в местное подразделение Роспотребнадзора.
В случае, если продавец ссылается на недостаток подтверждающих документов (кассовый чек, гарантийный талон и т.п.), правоту придётся доказывать путём предоставления суду банковской выписки с транзакцией в адрес магазина, фотодоказательства, привлечь свидетелей.
Однако, чаще всего, продавцы не идут на конфликт с покупателем и стремятся урегулировать все проблемные моменты, не доводя дело до суда.